Уровни и качество сознания в управлении рисками и страховании

Понимание сущности нашей жизни как череды меняющихся уровней сознания уже не для кого не являются секретом. Если представить эту череду уровней сознания, как лестницу по которой мы в течении жизни взбираемся, и с которой иногда стремительно летим вниз, то причиной этому могут быть факторы, оказывающие влияние на наше сознание. К последним можно отнести и нас самих и все что наш окружает. Но существует ли обратная связь, то есть влияет ли уровень сознания на состояние, поведение личности, организации и общества. Например в Германии, в средние века, налоговая служба решила проверить уровень сознания народа, разрешив платить налоги, не декларируя доходов, уровень сознания был достаточным, чтобы поступления не только не упали, но и продолжали устойчиво расти.

Предпосылкой проведение данного исследования стала одна книга, выдержки из которой, вместе с комментариями переводчика мы посчитали, необходимым, привести.

Дэвид Хоукинс (David R. Hawkins) в своей книге “Сила против Насилия” (Power vs. Force) описал иерархию уровней человеческого сознания. Это очень интересный подход. Если ты прочитаешь книгу - тебе будет очень просто понять, где ты находишься в этой иерархии, исходя из твоей текущей жизненной ситуации.

Вот эти уровни, снизу вверх: позор, вина, апатия, горе, страх, желание, гнев, гордость, храбрость, нейтралитет, готовность, принятие, интеллект, любовь, радость, мир, просветление.

Хотя ты можешь со временем переключаться с одного уровня на другой, обычно у тебя есть преобладающее “нормальное” состояние. Если ты читаешь эту статью, вероятно ты как минимум на уровне храбрости, потому что на более низких уровнях у тебя не возник бы сознательный интерес к личному развитию.

Рассмотрим по порядку эти уровни, уделяя особое внимание тем, которые находятся между храбростью и интеллектом, поскольку вероятнее всего ты находишься именно на них. Названия уровней придумал Хаукинс. Описания каждого уровня основаны на его описании. Хаукинс говорит про логарифмическую шкалу: на верхних уровнях находятся намного меньше людей, чем на нижних. Каждый переход с низкого уровня на более высокий сопровождается значительной переменой в жизни.

1. Позор (shame) - один шаг до смерти. Вероятно здесь ты обдумываешь самоубийство. Или ты - серийный убийца. Другими словами - это ненависть, направленная на себя.

2. Вина (guilt) - на уровень выше позора, но у тебя могут быть мысли о самоубийстве. Ты думаешь о себе как о грешнике и не можешь простить себе прошлые поступки.

3. Апатия (apathy) - испытываешь безнадёжность или мучаешь себя. Полная убеждённость в своей беспомощности. Многие бездомные застряли на этом уровне.

4. Горе (grief) - уровень бесконечной грусти и потерь. Сюда можно попасть после потери любимого человека. Депрессия. Всё же выше чем апатия, т.к. ты начинаешь избавляться от оцепенения.

5. Страх (fear) - мир кажется опасным и ненадёжным. Паранойя. Обычно тебе нужна помощь, чтобы подняться над этим уровнем или ты надолго останешься в ловушке, например в такой как “подавляющее” взаимоотношения.

6. Желание (desire) - ещё не обременённый постановкой и достижением целей, это уровень стремления, вредных привычек и страсти - к деньгам, одобрению, силе, славе и т.д. Потребление. Материализм. Это уровень курения, алкоголя и наркотиков.

7. Гнев (anger) - уровень разочарований, часто из-за не возможности исполнить желания, рождённые на предыдущем уровне. Этот уровень может подстегнуть тебя к действию на высших уровнях, или заставить захлебнуться в ненависти. В “подавляющих” взаимоотношениях (брак, работа, …) можно часто увидеть пару: одного переполняет гнев, другого - страх.

8. Гордость (pride) - первый уровень, когда ты начинаешь чувствовать себя хорошо, но это ложное чувство. Оно зависит от внешней среды (деньги, престиж, …) и поэтому оно уязвимо. Гордость может привести к национализму, расизму и религиозным войнам. Вспомни нацистов. Уровень иррационального самоотречения и самообороны. Религиозные фундаменталисты тоже принадлежат этому уровню. Ты становишься настолько привязан к своей вере, что любую атаку на твою картину мира воспринимаешь как атаку на себя.

9. Храбрость (courage) - первый уровень настоящий силы. Храбрость - это ключ. (Courage is the Gateway) Здесь ты начинаешь видеть, что жизнь полна испытаний и захватывает, и совсем не подавляет. У тебя появляется намёк на интерес к личному развитию, хотя на этом уровне ты, вероятно, будешь называть его повышением способностей, карьерой, продвижением, образованием и т.д. Ты начинаешь видеть своё будущее как рост относительно прошлого, а не просто как его продолжение.

10. Нейтралитет (neutrality) - его можно описать фразой “живи сам и дай жить другому”. Гибкая, расслабленная и необременённая жизнь. Что бы ни случилось - ты выкручиваешься. Тебе не надо что-то кому-то доказывать. Ты чувствуешь себя безопасно и хорошо уживаешься с людьми. Множество людей, работающих на себя, находятся на этом уровне. Очень комфортное место. Это уровень удовлетворённости и лени. Ты заботишься о своих нуждах, но не напрягаешься.

11. Готовность (willingness) - когда ты чувствуешь себя безопасно и комфортно, ты начинаешь использовать свою энергию более эффективно. Просто сводить концы с концами не кажется больше хорошей идеей. Ты обращаешь внимание на то, чтобы работать хорошо, возможно даже показывать свои лучшие результаты. Ты думаешь о тайм-менеджменте, продуктивности и самоорганизации, в понятиях которые не были настолько важными на уровне нейтралитета. Это - уровень развития воли и дисциплины. Такие люди - “солдаты” нашего общества; они делают свою работу и особо не жалуются. Если ты в школе - ты действительно хороший ученик; ты серьёзно выполняешь уроки и вкладываешь время в то, чтобы делать это хорошо. Это уровень, где сознание становится более организованным и дисциплинированным.

12. Принятие (acceptance) - теперь происходит мощный сдвиг, и ты пробуждаешься для возможностей проактивной жизни. На уровне готовности ты стал компетентным, и теперь ты хочешь найти своим способностям хорошее применение. Это уровень постановки и достижения целей. Я не очень люблю ярлык “принятие”, который использует здесь Хаукинс, но по существу это означает, что ты начинаешь принимать (брать на себя) ответственность за свою роль в этом мире. Если что-то в жизни не в порядке (карьера, здоровье, отношения), ты определяешь желаемое состояние и достигаешь его. Ты начинаешь более чётко видеть полную картину своей жизни. Этот уровень побуждает многих людей сменить карьеру, начать новый бизнес или заняться своей диетой.

13. Интеллект (reason) - на этом уровне ты переступаешь эмоциональные аспекты низших уровней и начинаешь мыслить ясно и рационально. Хаукинс определяет его как уровень медицины и науки. Как я это вижу: когда ты достигаешь этого уровня, у тебя появляются способности использования способностей разума на полную мощь. Теперь у тебя есть дисциплина и проактивность, чтобы полностью выразить свои врождённые способности. Ты достигаешь точки, где говоришь “Отлично. Я могу сделать всё это, и я знаю, что должен найти этому правильное применение. Так как же лучше использовать мои таланты?”. Ты смотришь вокруг и начинаешь заниматься значительными для мира делами. В своём пределе это уровень Эйнштейна и Фрейда. Очевидно, что большинство людей никогда не достигают его за свою жизнь.

14. Любовь (love) - мне не нравится здесь ярлык Хаукинса “любовь”, потому что это не эмоция “любви”. Это безусловная любовь, постоянное понимания своей связи со всем что существует. Подумай о сострадании. На уровне интеллекта, твоя жизнь работает для головы. Но в итоге это оказывается тупиком, ты попадаешь в ловушку, где интеллекта становится слишком много. Ты видишь, что тебе нужен более широкий контекст, чем просто думать ради себя. На уровне любви твоя голова и все другие таланты начинает работать на сердце (не на эмоции, но на большее чувство добра и зла - на твоё сознание). Как мне видится - это уровень пробуждение для своего истинного предназначения. Твои мотивы на этом уровне чисты и не испорчены страстями твоего эго. Это уровень пожизненного служения человечеству. Вспомни Ганди, мать Терезу, Альберта Швейцера. На этом уровне ты начинаешь руководствоваться силами, большими, чем ты сам. Это чувство освобождения. Интуиция становится чрезвычайно мощной. Хаукинс утверждает, что этого уровня достигает лишь 1 из 250 человек за свою жизнь.

15. Радость (joy)- чувство проникающего и непоколебимого счастья. Eckhart Tolle рассказывает о нём в своей лекции The Power of Now. Это - уровень святых и продвинутых духовных учителей. На этом уровне ты будешь чувствовать себя потрясающе, просто находясь среди людей. Здесь жизнь полностью управляется интуицией и совпадениями. Больше нет нужды в целях и детальных планах - твоё расширенное сознание позволяет оперировать более высокими понятиями. События, близкие к смерти, могут временно поднять тебя на этот уровень.

16. Мир (peace)- полная трансцендентность. Хаукинс уверяет, что этого уровня достигает один из 10 миллионов.

17. Просветление (enlightenment) - высший уровень человеческого сознания, где человечество сочетается с божественностью. Чрезвычайно редкий. Это уровень Кришны, Будды и Иисуса. Даже мысли о людях с этого уровня могут повысить твоё сознание[1,с.251].

Представленная Хоукинсом модель иерархии уровней сознания ориентирована на личностное развитие в одном личностном векторе. Для нас же особый интерес вызывает как процесс взаимодействия и отношений между составляющими качественными элементами внутри нашего сознания так с внешними системами корпоративного, отраслевого, государственного сознания и его влияния на сферу страхования и управления рисками.

Наше сознание также можно представить в виде шестигранника, стороны которого будут такими качественными составляющими как: духовное, эмоциональное, физиологическое, интеллектуальное, социальное и материальное сознание. Эти качественные характеристики отражают наше предназначение, призвание, происхождение, воспитание, профессию, национальную и территориальную принадлежность, основные компетенции, социальный статус, систему ценностей, цели, ресурсы и средства их достижения. С другой стороны, сознание – это движение и осознанное развитие как человека, так и его продуктов деятельности, организации, отрасли, нации, страны, цивилизации. Исходя из этих продуктов возникает и соответственное им виды сознаний: индивидуальное, корпоративное, отраслевое, национальное, территориальное, страновое, союзное, временное сознание ( т.е. исходя из доминирующих представлений в определенной исторической эпохе) общепланетарное, вселенское, божественное сознание.

И так, сознание субъекта это система знаний, умений, навыков, способностей и возможностей, связей, отношений и взаимодействий обеспечивающих сначала жизнеспособность, а затем и развитие и совершенствование субъекта для наилучшего выполнения им своего предназначения.

Управление рисками наблюдается в течение всей нашей жизни, а также до нее и после нее. Например, пара не желая пока иметь детей предохраняется. Или наоборот, пара, у которой проблемы с заведением детей обращается в специальные клиники, а они гарантирует всего 25% успешности проведения процедуры искусственного оплодотворения. При этом есть пары, не достигшие желаемого результата, у которых и этот процент со временем стремиться к нулю. Следующий ответственный этап это наши роды. Здесь также случаются осложнения, способные привести к хроническим заболеваниям. Таблицы смертности показывают не утешительный результат в возрасте до одного года до 15 детей на тысячу. Если вспоминаешь в преклонном возрасте или при болезни, сколько сейчас стоит похоронить, то тоже стараешься об этом лучше позаботиться заранее.

Если представить, что с нашим физическим здоровьем все в порядке, то социально-экономические, правовые и интеллектуальные, психологическим аспекты нашей жизни обуславливают различные ситуации рискового характера. Мы обычно оцениваем эти ситуации, и уже по факту находим выход или свою модель управления рисками в ней. Для управления рисками с использованием страхования необходим дар предвидения. Этот дар в полной мере проявляется на уровнях сознания - готовности и принятия и выше.

Страховые компании, как и другие организации обладают корпоративным сознанием и индивидуальным сознанием людей в нее входящих. В отношении сознания действует тоже правило, которое применяется к страновым и корпоративным рейтингам, т.е. корпоративное сознание в большинстве случаев на один два порядка выше индивидуального сознания его членов. Существует стереотип, что самый высокий уровень сознания в организации принадлежит формальному(руководителю) или неформальному лидеру. Однако, если акционеры страховой компании, принимают на работу руководителя с таким же уровнем сознания как у себя или ниже, то руководители, менеджеры иногда прибегают к привлечению звезд-лидеров, которые развивают их организационную структуру до нужного уровня и потом просто становятся не нужны и их увольняют. Оценкой уровня корпоративного сознания занимаются обычно специализированные консультанты, которые используют для этого инструменты система сбалансированных показателей П.Нортона и Р.Каплана или универсальная система показателей деятельности Х.Рампесада. В последней, сделана попытка синхронизации и гармонизации оценки уровня и перспектив развития личного и корпоративного сознания. В отечественной практике основными источниками развития нашего личного сознания выступают все данные, которые мы обычно указываем в нашем личном резюме: наш опыт, компетенции, образование, достоинства способности и достижения. Если же индивидуальное сознание выше корпоративного, или даже отраслевого и национального сознания, а условий для их повышения создать не удается, то человек обычно иммигрирует в более подходящий для него мир и окружение. На начальном этапе развития до прохождения точки безубыточности, при неудовлетворительных темпах роста охвата рынка акционеры, менеджмент и персонал пребывают на низших уровнях сознания (позор, апатия, страх, желание, гнев, гордость), что может послужить фактором распространения доминирующего низкого уровня сознания ведущего к банкротству. Интересно, если соотнести эти низкие уровни сознания с христианскими убеждениями, то они сильно напоминают семь смертных грехов (лень, похоть, чревоугодие, зависть, гнев, гордость, алчность). Один средневековый философ в басне «О пчелах» представил в свое время две модели развития общества – добродетельное, т.е. цели которого делать добро и порочное, т.е. всеми членами этого общества двигали исключительно порочные мотивы. Если первое общество вскоре пришло в упадок, то второе бурно расцвело и в конечном счете подчинило себе полностью первое общество.

После прохождения уровня точки безубыточности, большинство современных страховых компаний имеют конфликты между четырьмя функциональными сферами управления: управлением персоналом, операционной деятельностью(информационные системы управления), управление финансами и управления маркетингом. Все руководители этих направлений борются за обладание влиянием на первое лицо и различные виды материальных, финансовых, людских и временных ресурсов. Их уровень сознания можно охарактеризовать как храбрость, готовность, нейтралитет, принятие. Эти уровни сознания характерны для большинства кептивных страховых компаний.

Если кептивная страховая компания, поднимается за счет фокуса на развитие и совершенствование до уровня рыночной или международной, транснациональной компании, то тем самым она подготавливает условия для перехода на уровень сознания интеллекта, любви, радости, мира и просветления. В славянских государствах, говоря о личном добровольном страховании жизни, имущества и ответственности, нужно отметить, что оно зависит от характера предназначения, которое это лицо выполняет. Непосредственный руководитель или лицо, уполномоченное для принятия решений в большинстве случаев и определяет необходимость и целесообразность страхования. Таким образом, если это общепринято рынком или предусмотрено контрактом или деликтным правом, то лицо, выполняющее свое предназначение, выступает страхователем и управляющим своих рисков. В современной практике страхования различают три направления страхование жизни, имущества и ответственности. Но наш взгляд есть сфера, которую эти направление не покрывают. В течение жизни каждого человека есть временные контрольные точки, в которые он выполняет свое духовное, эмоциональное, физиологическое, интеллектуальное социальное и материальное предназначение с наивысшей результативностью при определенном уровне сознания. Если взять мужчину, то к 25 годам он формируется физиологически, к 35 – 40 годам эмоционально, интеллектуально, социально и материально, к 45-50 годам духовно. Уровни сознания мужчины при этом иногда, то взлетают вверх, то падают до самого низа. Его жизнеспособность в критические моменты жизни, когда посещают мысли о самоубийстве и зависит от его умения управлять рисками в таких ситуациях. Здесь страховым полисом могут выступать – друзья, любимая жена или любимая женщина, дети, родные, работа, отдых, увлечения, природа, но главным или генеральным страховым полисом выступает сознание того, что не выполняется или еще не выполнено твое личное предназначение в этом мире. Например, активный детородный возраст женщин для выполнения материнского физиологического предназначения от 20 до 40 лет. Выбирая при этом, мужа и отца ребенку, женщина обращает внимание на его способность выполнять его материальное предназначение по обеспечению всем необходимым будущую семью. Характерной чертой нашей эпохи стало большое количество женщин воспитывающих детей в одиночку без мужчин, или с мужчинами - неродными отцами детям. Эта ситуация тоже своего рода страховка сознания женщины от зависимости резких взлетов и падений уровней сознания мужчины, которые не знают, не умеют или не могут управлять рисками в этом процессе, таким образом, чтобы это не отражалось на женщине, на семье, на детях. Данная проблематика на наш взгляд является актуальной, и заслуживающей ряда отдельных исследований специалистов по управления рисками и страхования, так как на фоне относительно высоких темпов прироста ВВП, наблюдается сокращение численности населения, что обусловлено усилившимся в последнее двадцать лет влиянием на наше славянское сознание, западного типа сознания, вызывающего резкие колебания уровней сознания почти по всей иерархической шкале, в отличие от восточного сознания, где древняя культура и духовные практики служат инструментом для управления своими рисками.

В заключении нужно отметить, что уровень и качество сознания личности в страховой компании, ее менеджменте, персонале, клиентах и акционерах, государстве, с одной стороны, является главным приоритетом всей деятельности по выполнению личной, корпоративной, социальной миссии с соответствующим набором целей, к сожалению еще многими не признанным, с другой стороны, является нематериальным активом, ресурсом, весомым фактором для перспектив поддержания жизнеспособности, обеспечения конкурентоспособности, а также совершенствования личности, организации и общества.

Литература:

1.Девид Хоукинс Сила против Насилия.- Питер- 2004.-с.251.

В.Веретнов

Дополнительно: "Управление риском": Учеб. пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. - 239 с. Н.В. Хохлов.

Общее управление качеством и рисками

В. Веретнов

Многие из нас, занимаясь тем или иным бизнесом пробуя разные пути повышения эффективности работы фирмы, занимаются моделированием, проектированием, в котором бы новаторский характер сочетался с высокой степенью вероятности реализуемости идей. Время от времени подставляя эти модели в задачи, которые приходится решать, мы подбираем подходящий инструментарий, и если не получается меняем его, и этот процесс может продолжаться до бесконечности. Сопоставление теоретической и практической модели управления бизнесом останавливает наше внимание на поиске общего знаменателя, способного обеспечивать раппорт или резонанс структуры, системы, стратегии и множество других элементов обеспечивающих устойчивое развитие компании.

Общее управление качеством

Представьте себе следующее: многие люди относятся к своему любимому предмету, как к собственному ребенку, они лелеют его, уделяют ему много внимания и энергии, огорчаются, когда он вдруг оказывается не на высоте, помогают ему развиваться, расти с тем, чтобы воспитать его достойным приемником своих родителей. Такое трогательное отношение натолкнуло меня на одну мысль, что таким отношением к предмету мы одухотворяем его, оно становиться одушевленным на информационно-энергетическом уровне мы передаем ему какую-то часть нашей души. Дальше со временем, наблюдая за влиянием роста этого ребенка, мы с удовольствием отмечаем, что он занимает все большее и большее место и значение в нашей жизни. Мы так стараемся передать все лучшее, что есть в нас, помочь ему определить свое предназначение, то есть ту сферу, в которой он действительно будет лучший. При этом нам бы хотелось, чтобы его компетенции связанные с жизнестойкостью и обеспечением развития отношений с другими сторонами жизнедеятельности пополнялись все новыми возможностями, переходящими со временем в конкретные результаты. Направляя наше внимание на усовершенствование познавательных процессов, мы отмечаем возникающие проблемы, ищем возможности их разрешения и подбираем методы профессионального и личностного самоопределения. А если у вас двое младенцев близнецов или погодок и вы получаете первые радости и хлопоты именно от них. В мире профессиональных знаний эти младенцы представляются нам в виде непознанных наших наследников с именами «Качество» и «Риск». Они уже в самом начале имеют ряд различий по характеру поведения, конечным целям. Вместе с тем они в большинстве своем экстраверты пропитывающие социум своим духом, своими возможностями.

Первенец «Качество» имеет богатую родословную, которая по независящим от него причинам перекочевывает из одного материала в другой. Эта захватывающая история качества не содержит ярких взлетов и сокрушительных падений, но она может быть ключом к разгадкам и ответам на многие вопросы, как, например, почему какая-то система, процесс, проект, продукт оказался жизнестойким, а другие нет.

В двадцатом веке накопление знаний в области качества приобрело лавинообразный характер. Современные ученые, занимающиеся вопросами качества, в поисках ответов начинают изучать теорию качества и обращаются к историческим истокам выделения этой отрасли знаний в самостоятельную дисциплину. В основе классификации различных школ качества положены как временной, географический так и социально-экономический фактор. У каждой школы качества есть свои учителя, основатели школ.

Гуру по вопросам качества могут быть объединены в четыре группы:

1. Первые американцы, которые привлекли внимание японцев к вопросам качества (Уильям Эдвард Деминг, Джозеф М. Джуран и Арманд В. Фегенбаум) – начало 50-х годов;

1. «Японский ответ» (Каору Исикава, Генити Тагути и Сиего Синго) – с конца 50-х годов;

2. Новая западная волна – ученые, уделявшие особое внимание осведомленности о качестве (Филип Кросби, Том Питерс и Клаус Меллер), - примерно с 1970-х годов;

3. Шесть сигм, автор стратегии повышения доходности путем минимизации дефектов на основе концепции «шесть сигм качества», применяемые компанией «Моторола (Билл Смит), - 1980 – е годы.

Приведенный перечень заканчивается концепцией шесть сигма, которая по алгоритму очень близка к системам управления рисками, о которых пойдет речь ниже.

Идеи Деминга основывались на его знаниях статистики. Деминг предложил измерять параметры производственного процесса, и в случае отклонений в его ходе, выяснять сначала причину, а затем причину возникновения этой причины. Деминг считал, что 94% возможностей улучшения кроется в управлении. Он разработал 14 ключевых принципов, призванных помочь управляющим преобразовать свои компании:

1. Сделайте улучшение продукции и услуг своей постоянной целью.

2. Проникнитесь новой философией, соответствующей новой экономической эпохе; управляющие должны осознать свою ответственность за обучение и взять на себя руководство переменами.

3. Покончите с зависимостью от массовых проверок, «встроив» качество в саму продукцию.

4.Покончите с вознаграждениями за закупки по наименьшей цене; вместо этого минимизируйте затраты и старайтесь, чтобы по каждому наименованию товара был один единственный поставщик.

4. Постоянно улучшайте систему производства и обслуживания для повышения качества и производительности и снижения издержек.

5. Введите обучение на работе.

6. Учредите руководство; процесс руководства должен помогать сотрудникам выполнять работу наилучшим образом.

7. Изгоняйте страхи, чтобы все могли эффективно работать на благо организации.

8. Разрушайте барьеры между подразделениями; сотрудники занимающиеся исследованиями, проектированием, продажами, и производством, должны работать бок о бок, чтобы предвосхищать проблемы, которые могут.

9. Откажитесь от лозунгов, призывов к персоналу и целевых показателей, таких как бездефектность, или новые нормы выработки. Подобные увещевания только вызывают враждебность, поскольку подавляющее большинство проблем коренится в самой системе и рядовые работники их решить не в состоянии.

10. Избавьтесь от норм выработки (или производственных норм) и откажитесь от управления на основе целей и целевых показателей; замените их помощью со стороны руководства.

11. Устраните барьеры, которые лишают людей – рабочих, инженеров и управляющих – возможности гордиться своим трудом; исключите градацию служащих по стажу работы и заслугам.

12. Введите программы интенсивного обучения и самосовершенствования.

13. Подключите всех сотрудников к работе по преобразованию организации.

Продолжая представлять основателей различных школ мы рассмотрим таких ярких представителей как Джозеф М. Джуран, Арманд В.Фегенбаум, Каору Исикава, Генити Тагути, Сигео Синго, Филип Кросби, Том Питерс, Клаус Меллер, Билл Смит.

Джозеф М. Джуран

Джуран разработал так называемую «дорожную карту планирования качества», которая предусматривает следующие шаги:

1.Выясните кто ваши потребители.

2.Определите запросы этих потребителей.

3.Переведите их запросы на ваш язык.

4. Разработайте изделие или услугу, которая может их удовлетворить.

5.Оптимизируйте свойства данного изделия или услуги, чтобы они соответствовали данным запросам.

6. Оптимизируйте свойства изделия или услуги, чтобы они соответствовали не только ваших потребителей, но и вашим собственным.

7. Разработайте процесс производства этого изделия услуги.

8.Оптимизируйте этот процесс.

9.Убедитесь, что этот процесс позволяет изготовить нужные изделия или услуги при существующих условиях производства.

10.Переведите этот процесс в операции.

Если свести рекомендации Джурана к четырем пунктам, то они выглядели бы следующим образом:

1. Установите конкретные цели, которых нужно достичь.

2. Разработайте планы достижения этих целей.

3. Установите четкую ответственность за достижение этих целей.

4. Вознаграждайте за достигнутые результаты.

Арманд В.Фейгенбаум

Арманд Фейгенбаум, как автор теории общего контроля качества утверждал, что понятие качества применимо ко всем этапам процесса. Фейгенбаум считая, что главным и особенно важным в вопросах качества являются взаимоотношения людей, выделял десять признаков качества как общего понятия:

1. Качество – процесс, охватывающий всю компанию.

2. Качество – это то, под ним подразумевает потребитель.

3. Качество и затраты – это сумма, а не разность (т.е. затраты не вычитаются из качества, а прибавляются к нему).

4. Качество требует и индивидуального, и командного фанатизма.

5. Качество – стиль управления.

6. Качество идет рука об руку с инновациями.

7. Качество это этика.

8. Качество требует постоянного улучшения.

9. Качество – самый экономичный, наименее капиталоемкий способ повышения производительности.

10. В основе качества – система общего контроля качества, охватывающая и потребителей и поставщиков.

Каору Исикава

Каору Исикава уделяет особое внимание использованию статистических подходов, правильному сбору и представлению данных, использованию диаграмм Парето для определения приоритетных направлений повышения качества и графического метода анализа причинно-следственных связей, которые получили название «диаграмма Исикавы» (диаграмма скелет рыбы).

При подходах, декларируемых Исикавой, когда качество имеет отношение и к продукции и послепродажному сервису, и управлению, как самой компании, так и каждому работнику, достигаются такие результаты:

1. Качество продукции улучшается и становится единообразным; сокращается брак.

2. Возрастает надежность товаров.

3. Снижаются издержки.

5. Увеличивается объем выпускаемой продукции и появляется возможность составлять разумные графики производства.

6. Сокращается объем ненужной работы и переделок.

7. Сокращаются расходы на проверку качества и необходимые испытания.

8. Договоры между поставщиками и их клиентами становятся более продуманными.

9. Расширяется рынок сбыта.

10. Возникает более тесные связи между отделами.

11. Резко уменьшается число случаев фальсификации данных и отчетов.

12. Появляется возможность более свободного и демократичного обсуждения проблем.

13. Совещания проходят более организованно.

14. Ремонт и установка машин и оборудования осуществляется рациональнее.

15. Улучшаются отношения между людьми.

Генити Тагути

Тагути важными признавал вопросы обеспечения качества, возникающие на стадии проектирования. К его заслугам следует отнести разработку метода прототипирования, позволяющего проектировщику определять установочные параметры для создания оптимального изделия путем разбиения процесса обеспечения качества на три этапа: системное проектирование, параметрическое проектирование и расчет допуска.

Сигео Синго

Синго делал основной акцент в вопросах качества не на управлении, а на производстве. В 1960-е годы он разработал две системы «пока-ёкэ» (защита от глупости) и система выявление первопричин. Их основная мысль выражена в том, что во всех случаях, когда дефект возникает, необходимо выявлять его причину с тем чтобы предотвращать его повторное возникновение, а погрешности нужно обнаруживать до того, как они превратятся в дефекты. Синго неоднократно подчеркивал, что на практике бездефектность достигается благодаря не изобилию лозунгов, а хорошему проектированию и подробному исследованию процесса.

Филип Кросби

Известность Кросби принесли два сформулированных им принципа – это «Делайте правильно все с первого раза» и принцип бездефектности. Кросби выделял четыре основных правила:

1.Качество – это соответствие требованиям, а не «добротность» или «тщательная отделка».

2.Качество обеспечивается системой предупреждения, а не системой оценки.

3.При работе нужно стремиться к бездефектности, а не к тому, чтобы сделать нечто «достаточно похожее на то, что нужно».

4.Показателем качества служит некий индекс, а цена несоблюдения требований к качеству.

Разработанная Кросби программа улучшений включала 14 шагов:

1.Четко объясните всем работникам позицию руководства в области качества.

2. Сформируйте команды по повышению качества с участием руководителей каждого подразделения.

3. Измерьте параметры процессов, чтобы определить, в чем коренятся нынешние и потенциальны проблемы качества.

4. Оцените затраты на обеспечения качества и объясните роль их учета как средства управления.

5. Повысьте осведомленность служащих о качестве и их личную заинтересованность в его улучшении.

6. Примите меры к устранению проблем, выявленных в ходе предыдущих шагов.

7. Внедрите мониторинг процесса улучшения.

8. Обучите менеджеров среднего звена активнее участвовать в программе повышения качества.

9.Проведите день нулевого дефекта (День качества), чтобы каждый понял, что происходят перемены, и еще раз подтвердите приверженность руководства программе повышения качества.

10. Побуждайте работников устанавливать цели по улучшению качества для себя и своих групп.

11. Побуждайте работников информировать руководство о препятствиях, с которыми они сталкиваются в процессе достижения целей по улучшению качества.

12. Отметьте заслуги и поблагодарите тех, кто принимает участие в этой программе.

13. Создайте советы по качеству и регулярно проводите их собрания.

14. Проделывайте все снова и снова, чтобы подчеркнуть, что работ по программе повышения качества не заканчивается никогда.

Том Питерс

Питерс в отличии от Синго утверждал что главное в процессе обеспечения качества – это руководство. По его мнению, заботиться о потребителях, постоянных инновациях и людях должны в первую очередь руководители. Для обеспечения необходимого прорыва он выделил 12 признаков революции качества:

1. Одержимость управляющих идеей повышения качества.

2. Увлеченность внутри организации.

3. Измерение качества.

4. Вознаграждение за качество.

5. Всеобщее обучение повышению качества.

6. Создание междисциплинарных команд.

7. Соблюдение принципа «малое красиво».

8. Стремление бесконечно создавать «эффект Хоторна».

9. Наличие в организации специальной структуры, занимающейся повышением качества.

10. Всеобщее участие в повышении качества.

11. Снижение издержек по мере роста качества.

12. Повышение качества как бесконечный процесс.

Клаус Мёллер

Мёллер явился сторонником допущения, что основой всех прочих видов качества, является качество личности. Он считал, что товары создаются людьми и люди должны с энтузиазмом делать все от них зависящее, а это возможно только при условии, что работники будут работать на собой. Для этого Мёллер сформулировал 12 «золотых» правил повышения личного качества:

1. Установите личные цели в области качества.

2. Составляйте свои собственные отчеты по личному качеству.

3. Проверяйте, довольны ли другие вашей работой.

4. Относитесь к следующему звену как к потребителю вашей продукции или услуг.

5. Избегайте ошибок.

6. Выполняйте свою работу эффективнее.

7. Хорошо используйте ресурсы.

8. Работайте изо всех сил.

9. Научитесь всегда доводить начатое дело до конца – укрепляйте самодисциплину.

10. Контролируйте свои эмоции.

11. Не забывайте об этике – будьте верны своим принципам.

12. Требуйте качества.

Мёллер разработал два метода повышения качества личности.

Это 1) система «сделал - проверь» (непрерывная система проверки качества сделанной работы); 2) система визитных карточек качества (карточки, служащие личной гарантией качества работы). Рассуждая о качестве организации, он перечисляет 17 признаков «качественной корпорации»:

1.Ориентация на повышение качества.

2.Участие управляющих в процессе повышения качества.

3.Удовлетворенность потребителей/пользователей.

4. Вовлеченность служащих.

5.Долгосрочное повышение качества.

6.Четко определенные цели в области качества.

7.Качественная работа вознаграждается.

8. Контроль качества воспринимается положительно.

9.Человек, занятый на следующем этапе работы, является потребителем продукции или услуг предыдущего этапа.

10.Инвестиции в обучение и повышение квалификации персонала.

11. Предотвращение/ снижение числа ошибок.

12. Соответствующий уровень принятия решений.

13. Прямая связь с конечным потребителем.

14. Внимание и к техническим, и к человеческим аспектам качества.

15. Направленность компании на удовлетворение нужд потребителей.

16. Постоянный анализ затрат.

17. Понимание компании своей роли в обществе.

Билл Смит

Билл Смит предложил уникальный статистический метод, который позволяет повысить доходность компании за счет сокращения брака. После успешного внедрения на своем предприятии Моторола, многие другие компании такие как Сони, Форд, Дженерел Электрик, сообщили, применение этого метода позволило получить экономический эффект исчисляемый в миллиардах долларов.

Введение этой программы сопряжено с рядом специфических моментов и требует полной поддержки всех сотрудников оранизации.

1.Все ведущие управляющие проходят обучение принципам шести сигм (так называемое(промывание мозгов), после чего выступают в роли «чемпионов».

2. Приблизительно 1% служащих полностью закрепляются за этим проектом в качестве «обладателей черных поясов». Эти люди проходят интенсивное четырех недельное обучение. Обычно их набирают из числа высших менеджеров и работников, стремящихся к карьерному росту.

3. Примерно десять процентов служащих входят в состав команд, возглавляемых одним из «обладателей черного пояса». Они проходят двухнедельное обучение и становятся «обладателями зеленых поясов».

Эффективность такого подхода зависит от организации, а также от избранной системы управления проектом. Применение метода «шести сигм» предполагает определенную последовательность шагов, котору обозначают аббревиатурой DMAIC:

D definition – определение; необходимо четко определить цели проекта и ожидаемый экономический эффект.

M measurement – измерение; оценивается сама проблема и измеряются начальное значение параметра.

A analysis – анализ; использование статистики дает полную картину проблемы.

I improvement – улучшение, разработка принципиально нового решения в организации;

C control – управление; встраивание этого решения в стандартную систему управления, с тем чтобы улучшение приняло необратимый характер.

Последним обновлением использования системы шесть сигм стало сочетание ее с теорией управления ресурсосбережением и с теорией надежного проектирования.

Сигма или квадратичное отклонение используется не только в системах управления качеством, но в системах управления рисками например, инвестиционном менеджменте, как отклонение фактической величины от ожидаемой (плановой).

2. Процесс непрерывного улучшения

Почти все последние концепции управления качеством сводятся к двум основным элементам:

1. непрерывное улучшение продуктов и услуг ориентированных на клиентов, оптимизацию бизнес процессов, проектов, коммуникаций

2. управление изменениями, т.е. преобразованиями, направленными на развитие и совершенствование организационной структуры, обучения сотрудников, управление знаниями.

Одна из базовых концепций – Общее управление качеством(Total Quality Management - TQM) – это процесс преобразования организации, нацеленный на качество и основанный на идее непрерывного улучшения всего, что мы делаем.

TQM означает постоянное повышение эффективности на всех уровнях и во всех сферах деятельности путем создания условий для непрерывного улучшения на основе командной работы, укрепления доверия и последовательного, систематического изучения рабочего процесса, применения количественных методов анализа, а также накопления знаний и опыта в области усовершенствования процессов.

Ориентация на потребителя, постоянство цели (идея изменений и улучшений) вовлечение всех служащих, учет фактических данных, ориентированность на процесс, сфокусированность на непрерывном улучшении, как основные принципы определяют базовые подходы этой концепции.

Рис.1 Матрица эволюции системы управления качеством

2 Квадрант Контроль качества Стандарты качества Статистические методы контроля качества Эффективность процесса Решение проблем качества	4 Квадрант Общее управление качеством Вовлечение всех служащих, потребителей и поставщиков Наделение служащих дополнительными полномочиями Работа в команде Стратегия в области качества, основанная на общей миссии и видении Ориентация на процесс
1.Квадрант Проверка Обнаружение погрешностей Исправление недостатков	3.Квадрант Обеспечение качества Система управление качеством (ISO9000) Планирование качества Политика в области качества Расчет затрат на обеспечение качества Решение проблем

В матрице эволюции систем качества по вертикальной оси показаны количественные характеристики, связанные с контролем качества, а по горизонтальной оси показаны качественные характеристики повышение степени управляемости, эффективности системы. Если же провести мысленную диагональ, стрелу от левого нижнего угла в правый верхний, то она попадает в четвертый квадрант Общего управления качеством, где контроль и эффективность достигают максимальных значений, как для организации, так и для всех заинтересованных сторон.

В Японии концепция Общее управление качеством известна как «кайзен», она встроена в нее и охватывает непрерывное постоянное самосовершенствование всех служащих организации в целях ежедневного повышения их личных результатов.

Среди важнейших правил «кайзен» можно выделить такие:

- работайте в соответствии с методиками;

- рассматривайте проблему как возможность для улучшения;

- опирайтесь на факты;

- работайте по плану;

- избегайте потерь;

- поддерживайте порядок, будьте аккуратны;

- выполняйте свои общеания;

- В подходе «кайзен» главное – это классический цикл Шухарта-Деминга, или цикл PDCA.

Используя этот цикл как показано на рис. 2 Матрица цикла Шухарта – Деминга мы обнаруживаем со временем, что наше качество возросло.

Рис.2 Матрица цикла Шухарта Деминга

2 Квадрант Делай Реализуйте план в ограниченных масштабах Соберите данные Обучите всех кого это касается Опишите бизнес-процессы Создайте команду для работы над проектом	3 Квадрант Проверяй Проверьте, есть ли эффект Оцените пилотный проект Организуйте обратную связь Что вы узнали?
1 Квадрант Планируй Разработайте план улучшений Определите проблему Сформулируйте важнейшие факторы успеха с учетом видения Сформулируйте цели Определите показатели эффективности и дайте задания	4 Квадрант Действуй Осуществите проверенные улучшения Опишите их в стандартных процедурах Обучите всех кого это касается Повторите весь цикл

Одно из сделанных наблюдений в этой матрице можно сделать такое допущение: если предположить, что все люди делятся на две категории, первые ориентированные на процесс и вторые на результат, то 2 и 4 квадранте будут первые, а в 1 и 3 квадранте вторые. Следовательно, качество командной работы или коммуникации, нахождение общего языка между первыми и вторыми может служить первопричиной проблем и резервом повышения эффективности, рискообразующим фактором.

Общее управление рисками (Total Risk Management - TRM) – концепция управления, когда к рискам относятся профессионально, как страховые андеррайтеры и последовательно, комплексно, распределяют их в различных измерениях в пространстве, времени, социуме. Управление риском имеет три основных этапа эта идентификация или осознание риска и его составляющих или причин, оценка риска и овладение риском, т.е. снижение его, пределов, создание внутренних или внешних резервов покрывающих его. Если говорить о группе корпоративных рисков, то чаще всего работой по управлению рисками занимаются специальные службы риск-менеджмента или финансовые службы. В концепции общего управления рисками – рисковая культура присуще все работникам организации и используется на предварительных и последующих этапах для снижения негативных результатов. Специальная служба проводит обучение управлению рисками на корпоративном и личном уровне, это может как входит в социальный пакет так добровольно участвуют в различных программах по снижению имущественных и личных рисков. Любопытно, но в большинстве случаев две концепции Общего управления качеством и рисками успешно интегрируются в друг друга и дают в итоге синергетический эффект, когда совершенствование процесса TQM добивается быстрой и высокой операционной эффективности, а концепция TRM обеспечивает последовательность, приемлемость, прогнозируемую гибкость, жизнестойкость в стратегическом планировании, протекцию развития. В концепцию общего управления рисками входит несколько понятий начинающихся с одной той же буквы п это: психология риска, процесс, процедура, профиль, профилактика, пропедевтика(предварительно обучаю).

Большинство людей относятся к риску с выраженным негативным подтекстом. Он обещает наступление нежелательных событий несчастных случаев и т.д. Меньшинство наоборот считают риск проводником на пути к успеху или стабильности. Их отношение к риску характеризуется тем, что он выступает курицей несущей золотые яйца или дающий приличный заработок это страховщики, риск-менеджеры, предприниматели.

Другим вариантом интегрированного решения сочетания различных концепций управления с концепцией Общего управления качеством является - модель предложенная Хьюбертом Рамперсадом Универсальная система показателей деятельности (Total Performance Scorecard). Кроме концепции Общего управления качеством и цикла Шухарта Деминга, она включает два варианта организационный и личный системы сбалансированных показателей, управление эффективностью и управление компетенциями. Эти пять инструментов управления расставляют акценты на критических факторах успеха, миссии, видении, целях и задачах организации. Применительно к нашим условиям это решение имеет свои нюансы, связанные с повышенными акцентами отношений. Речь идет о позитивном или негативном влиянии, которое имеет государство и общество на компании если последняя соответствует их ожиданиям и поддерживает с ними добрососедские отношения.

В заключении, хотелось бы отметить, что интегрированные концепции управления будь то универсальная система показателей деятельности или симбиоз общего управления качеством и рисками сами по себе не гарантируют достижения результата, они требуют вдумчивого осознанного подхода всех заинтересованных сторон, эмоциональной приверженности и образцовой примерности для других, которая к сожалению приходит только со временем.

Рекомендуемая литература:

1.Хьберт Рампесад «Общее управление качеством: личностные и организационные изменения» Москва, Изд-во:Олимп Бизнес, 2005г.