воскресенье, 19 июня 2016 г.

Качественная интернет реклама


Управления рисками обеспечения качества интернет-маркетинговых услуг. Владимир Веретнов В статье об обеспечении качества интернет-маркетинговых услуг мы рассматриваем встающие перед нами задачи через призму риск-менеджмента. Наверно многие из нас получали, особенно в спаме, письма с примерами успешного интернет бизнеса, с конкретными цифрами дохода в месяц. Некоторых, такое письмо вдохновляло и они начинали свои стартапы, у других вызывало чувство равнодушия, у кого-то некие негодования. Этих людей психологи классифицируют в зависимости от склонности идти на риск. Условно это могут быть три категории: рискофобы, рисконейтралы и рискофилы. Наш интерес заключается в выяснении того, как каждый из них будет стараться обеспечивать качество интернет-маркетинговых услуг, в начале как их потребитель, а потом как их провайдер и насколько на этот процесс влияет уровень конкуренции. Ключевые слова: управление рисками, обеспечение качества, интернет-маркетинговые услуги. Многие аналитики склонны считать, что мы на пороге очередного интернетбума, когда продажа товаров, работ, услуг станет передвигаться в интернет. Все ли предложения к нам поступающие заняться интернет- бизнесом, в частности заказать сайт, или воспользоваться контекстной рекламой, которая являются релевантными. Можно ли по каким то признакам отличить навязывание услуги от качественного предложения. Этот материал может представлять интерес для широкого круга интернет предпринимателей и возможно тех, кто еще только задумывается об этом направлении бизнеса. Постановка проблемы. В море информации сегодня предложение сделать сайт или привлечь клиентов через интернет-канал не всегда вызывает доверие. Например, мы можем заплатить за какую-то информацию, которая есть в открытом доступе. Мы можем стать ведомыми порталами захватившими образовательные ниши интернет бизнеса, и успешно их продвигающие. Нашу гипотезу можно попытаться сформклировать таким образом. Объективным фактором обеспечение качества интернет-предпринимательства считается высокая конкуренция. Как только она снижается повышается риск роста цен в следствие картельного соглашения и снижение качества предоставляемых услуг. В этой ситуации вынуждены вмешиваться органы государственного регулирования. Изложение основного материала. Начнем, может быть, с персонального опыта делания своего сайта. Эта история берет начало в ноябре 2009 года, когда у студентов и преподавателей в связи с опасностью заболеть гриппом отменили занятия на 4 недели. Как и сейчас, интернет тогда пестрел всевозможными объявлениями, типа открой сайт у нас и будет тебе счастье в бизнесе и личной жизни, благодаря заработку на рекламе. Первым опытом открытия персональной странички в инете стал портал народ-ру. Без специального ИТ-образования было это сделать непросто. Даже просто разобраться в архитектуре построения сайта очень было сложно. Народ ру мы решили сделать его главной страничкой и разместить на ней ссылки на наши блоги и сайт. Цель была достаточно прозаична, т.е. попытаться зарабатывать на рекламе. Яндекс и тогда, и сейчас имел высокий порог требования для размещения рекламы, и был недоступен для вновь открытых сайтов. И тогда у нас появились на двух порталах два блога: blogspot.com, blox.ua. Первый как творение Google сразу предложил свой сервис google adsense для размещения рекламы. Интересно было узнать, как работает система, тогда еще не было максимальной цены за клик, и было интересно заходить чуть ли не каждый день или даже по несколько раз на дню, есть ли заработок. Оказалось любопытство наказуемо, написали письмо и в нем сказали, у вас неоригинальный контент и вы представляете угрозу для наших рекламодателей и мы вас отключаем от возможности зарабатывать на рекламе без права восстановления. Никакие объяснения, к сожалению не помогли. Второй сервис обанкротился вместе с многочисленными блогами их было более 1000, может тоже отключили рекламу, не знаю. Возможно, таким нехитрым образом Гугл прибрал к себе клиентуру по блогам, утверждать наверняка сложно. Еще один сайт был открыт на платформе бесплатных сайтов ucoz.ru. Сайт неплохо развивался, там была отличная система управления им, счетчики, возможность организовывать форумы. Но после предложение открыть свой сайт на вордлпрессе, я тоже его открыл но развивать не стал. И как показал опыт, за неактивность система закрывает доступ к сайту. Контент на двух блогах и сайте был по сути идентичным, поэтому уникальности его достигать не удавалось. Один вопрос, который является и сегодня актуальным это для чего люди или компании открывают себе сайты. Творческие люди, поэты, музыканты, художники, спортсмены, политики, шоумены используют сайт как некий свой дневник, архив своей активности, творческих достижений. Другими словами,. как свой персональный бренд, который дополняется соответствующими страничками в соцсетях. Есть люди эксперты в узкой сфере знаний они открывают обычно блоги, вот допустим на юкозе 150 миллионов сайтов и блогов. Есть интернет магазины, которые служат для онлайн-продаж. Есть корпоративные сайты, визитки компании, есть продающие сайты, есть медиа-ресурсы для новостей, есть социальные сети для различного рода коммуникаций Есть сайты образовательные, есть сайты государственных учреждений, которые налаживают сервисы для регистрации, обращений граждан и др. Рассмотрение двух лидеров интернет-сервиса целесообразно начать с истории. Крупные провайдеры интернет-маркетинговых услуг как яндекс и гугл (см. Таблицу №1) имеют высокие рейтинги у себя в стране 1 и 2 и глобальные в мире 9 и 2 соответственно. У них собственные поисковые системы, аналитика входящего и выходящего трафика, индексация сайтов , рейтинги для них: ТИЦ (Тематический индекс цитирования) и Page Ranking. Чем выше рейтинги, тем более привлекательной является рекламо-размещательная площадка сайта для рекламодателя. Юкоз является конструктором сайтов и предлагает владельцам сайтов необходимые сервисы. За десять лет работы добились посещаемости сайтов 150 млн. в день. Разработали локализацию сервиса на 16 языках. Также предлагается 250 шаблонов, сотни виджетов, 1000 гаджетов. Для любителей все максимально делать самому это идеальная возможность. И последний крупный акселератор и популяризатор интернет бизнеса среди молодежи это портал «Бизнес-молодость». Здесь на лицо, мощная коммуникация с пользователями желающими развиваться в онлайн бизнесе, форумы, вебинары, статьи, курсы лекций по различным темам и все это монетизировано, потому как раскручено и востребовано. Таблица №1 Характеристика провайдеров интернет-маркетинговых услуг . Yandex Google Ucoz.ru Бизнес-молодость Год создания 1997 G9C2* 1998 G2C1 2005 G901 C76 2010 Преимущества Поиск, аналитика, Почта, деньги, Различные сервисы Поиск, аналитика, почта, различные сервисы Конструктор сайтов и сопутствующие сервисы Обучающая и коммуникационная платформа для молодых предпринимателей и сервис Недостатки Не гибкость Не гибкость Нет объективизации Нет оъективизации Сервис сайтов, блогов бесплатен бесплатен Платен Сервис рекламы Есть свой Есть свой чужой Чужой Сервис обучения нет нет лекционный интерактивный Сервис коммуникации да да нет Да интерактивный Источник: Сложено автором по материалам сайтов провайдеров и сервиса SimilarWeb. * G – глобальный рейтинг сайте 9 это в мире С – страновой рейтинг сайта - 2 в РФ. От рассмотрения представителей интернет-маркетинговых услуг, перейдем к двум поставщикам контекстной рекламы ol-b.com.ua up-comtext.ru к анализу их сайтов (см. Таблицу №2). Мы выбрали пять критериев для сравнения дизайн, диагностика проблем, представление команды и опыта каждого члена, цены сроки, объективизация выполнения обещаний и кейсы. Таблица№2 Характеристика качества услуг контекстной рекламы Показатели ol-b.com ua up-context.ru Дизайн и удобство информации Есть визуализация высокое Диагностика и перечень решаемых проблем клиента Есть обещания решение проблем Диагностика и различные инструменты яндекса и гугла Представление команды и опыта каждого члена нет есть Цены, сроки, бонусы, скидки Нет, нужно оставлять письменную заявку Нужно чтобы вам позвонили .Объективизация выполнения обещаний и кейсы средняя достаточная Источник: Разработка автора по материалам сайтов двух сервисов контекстной рекламы. Дизайн обоих сайтов разработан на приличном уровне, удачной по нашему мнению показалась идея привязки стоимости привлечения клиента к цене гамбургера с его изображением. На что обычно мы обращаем внимание это на обещание со стороны поставщика услуг и затем кейсы, как подтверждение их выполнение. Конечно для повышения степени доверия к сайтам мне не хватило объективизации обратной связи непосредственных клиентов с похвалой или критикой. Выводы и рекомендации. Подводя итоги, можно сделать вывод, что развитие интернета и бизнеса в нем сегодня переживает очередной подъем. Однако, вопросы обеспечения качества обучения, коммуникации, управления, оказания услуг остаются не урегулированными. Такая ситуация неопределенная с защитой от рисков ответственности профессиональных ошибок со стороны провайдеров. Чем более высокий уровень сознания будет у пользователей, тем они будут требовательней к провайдерам услуг и тем выше будет их качество. Рекомендуем же читателем не принимать слова на вер, стараться максимально проверять и лишь потом можно рекомендовать другим людям пользоваться самим. Литература: 1. Сет Годин «Фиолетовая корова. Сделайте свой бизнес выдающимся!» 2.Траут Джек, Эл Райс «Позиционирование: битва за умы»

среда, 15 июня 2016 г.

Экономия на лицо


Экономия на лицо: Управление рисками обеспечения качества услуг бронирования жилья Веретнов В. Наши решения аренды жилья во время путешествий, отдыха или командировок редко бывают спонтанными. Мы привыкли планировать свои расходы, это резервирование мест в транспорте, через приобретение билетов и бронирование жилья. Транспортные компании и сети гостиниц кровно заинтересованы в максимизации своей загрузки. Для этого они и прибегают к онлайн-сервисам бронирования. Мы имеем выбор альтернатив бронирования с соотношением цены и качества. Цель нашего исследования предполагает выделение некой гипотезы и ее всестороннее рассмотрение. И так, нашу гипотезу можно сформулировать таким образом: существующая конкуренция, а также государственное и социальное регулирование в сфере онлайн бронирования способствует ли постоянному повышению его качества, снижению цен и гармонизации отношений всех заинтересованных сторон. Ключевые слова: управление рисками, обеспечение качества, бронирование жилья. Предпосылкой для рассмотрения темы нашего исследования, стала личная проблема для меня жителя Киева забронировать определенный отель в Ялте этим летом. Оказалось у него есть три сайта, которые предлагают размещение в нем. Цены в них оказались разные и перечень номеров тоже, в одном уже в двух других шире. Бронирования и оплата там предполагала конверсию гривны в рубли, что отягощало выбор валютным риском дополнительных расходов. В итоге я нашел отечественный сервис, где можно было забронировать и оплатить 2000 рублей в гривне по хорошему курсу 0,35 грн за 1 рубль, т.е. 700грн. за ночь. Одной из особенностей нашего исследования является рассмотрение ряда проблем онлайн-бронирования гостиниц с разных позиций. Это с национальных и международных, пользователей этого сервиса – компаний и физических лиц, гостиниц и их агентов по размещению в них – сервисов бронирования. Кроме того, с позиции добросовестной конкуренции, которая призвана стимулировать постоянное повышение качества и снижение цены государства и социума, которые осуществляют регулятивное воздействие при недобросовестной конкуренции. Эта статья может представлять определенный интерес для студентов, преподавателей, экономистов, практиков туристической сферы и гостиничного хозяйства, сервисов онлайн-бронирования жилья, а также их рефералов, пользователей резервированием жилья физических лиц и компаний. Прежде всего, в виду многогранности этой темы: управление рисками обеспечение качества, интернет-маркетинг, бронирование, аренда гостиниц, во избежание различных толкований этих терминов и понятий приведем небольшой их глоссарий с нашей точки зрения. Управление рисками – еще его называют риск-менеджмент (англ. risk management) — процесс принятия и выполнения управленческих решений, направленных на снижение вероятности возникновения неблагоприятного результата и минимизацию возможных потерь. Обеспечение качества услуг бронирования жилья – это концепция управления бизнесом компаний, предоставляющих услуги по бронированию жилья, уровень которых, полностью совпадает с предпочтениями, ожиданиями клиентов. Интернет-маркетинг бронирования – для поставщиков услуг – это практика использование инструментов маркетинга в интернете, а для пользователей услуг – способность с помощью своих знаний, умений и навыков оптимальных бронирований по соотношению цены и их качества. Бронирования гостиниц - это операция выбора путешественником или командировочным резервирования своего жилья обычно или на сайте гостиницы или через компанию ее агента по онлайн-бронированию. Постановка проблемы: вопрос управление рисками обеспечения качества бронирования гостиницы в условиях ограниченных финансовых ресурсов у клиентов со стремлением сэкономить и одновременно в жесткой ценовой, конкурентной борьбе стремлении максимально заработать гостиницам и их онлайн агентам по бронированию имеет по нашему мнению исключительную актуальность. Изложение основного материала. Риски, которые возникают при бронировании в зависимости от субъектов можно условно разделить на три группы: риски клиента, риски отеля, риски бронирующей компании, риски ее афилиатов или субагентов. Среди наиболее существенных рисков, по бизнес-процессам бронирования являются финансовые риски. Они возникают как оплате по факту, так и по предоплате в связи с отменой резервирования по непредвиденным обстоятельствам. К финансовым рискам относятся валютные связанные с конверсией одной валюты в другую, при изменении курса убыток несет обычно агент по бронированию. Также могут быть операционный риски когда отель отказал в бронировании и вернул вам деньги, в этом случае вы сами бывает ищете новый отель. На одном из сайтов один американец забронировал с предоплатой через букинг-ком на 1000 дол. США отель, и когда через пять минут захотел отменить бронирования по вновь возникшим обстоятельствам, то оказалось, что деньги вернуть нельзя и отель и букинг-ком не согласился на отмену штрафа в размере 100% от суммы резервирования [1]. Хотелось также поделиться своим опытом и рассказать о двух случаях затруднения бронирования в отелях и как удалось их преодолеть. Дело было в ноябре прошлого года, когда я ездил на конференцию в Краков. Предварительно я зарезервировал отель на одну ночь. Это обошлось мне в тридцать евро одно место в двухместном номере. Когда я приехал меня поселили в одноместный номер, видимо не было больше одиноких участников конференции. Когда я попробовал заплатить на следующий день за вторую ночь, администратор я платил кредитной карточкой в злотых, сразу не сориентировался, что она взяла с меня 45евро за одноместный номер. Мы с ней долго спорили. Я ей говорил, что не может одна ночь в одном и том же номере стоит 30 евро, а вторая 45 евро. На, что она сказала, что у нас такие расценки и ничего мне ей, к сожалению, не удалось доказать. Выручила в этой ситуации принимающая сторона, Краковский экономический университет, которая согласилась сделать, мне возврат 45 евро на карточку и потом, опять платеж, но уже 30 евро и она доплатила 15 евро за вторую ночь для меня. На это затруднения с жильем для меня не закончились. Я решил поселиться в хостеле рядом с гостиницей. Был богатый выбор хостелов. Но у всех у них, когда они спрашивали, у вас забронировано, я отвечал нет они говорят что тогда извините, у нас ничего нет. И вот в этой ситуации я вернулся в отель и начал искать через букинг-ком но ничего не нашел. Решил пройтись еще по соседним хостелам в другой стороне, и повезло снять на одну ночь совсем рядом место в двенадцати-местном номере. Я переночевал и подходил к администратору спрашивал если свободные места у вас, он говорил что, к сожалению все есть. Я решил опять прибегнуть сидя за компьютером к букинг-кому, но ничего не было. И вот сначала я без карточки и предоплаты и с возможностью отмены бронирования зарезервировал другой хостел в метрах пятьсот от моего. И вот удача, буквально через пять минут появляется свободные места в моем хостеле, наверно кто-то отменил бронь и я просто пролонгировал свое проживание еще на одну ночь только в еще более дешевых и комфортных условиях место в шести-местном номере. Путешественники, которые самостоятельно планируют свой отдых, обычно бронируют отель либо на одном из сайтов-агрегаторов предложений (Booking.com, Hotelbooking.com, Hotel, Expedia.com), либо напрямую на страничке гостиницы. Однако такая простая, на первый взгляд, процедура окружена множеством легенд, слухов и домыслов: один верят, что выгоднее общаться с отелем напрямую, другие никогда не выходили за пределы Booking.com, третьи вообще пытаются найти гостиницу уже по приезду. Мы решили разобраться с основными заблуждениями начинающих путешественников. Сайты-агрегаторы могут влиять на стоимость номеров — Нет, не могут. Сайты-агрегаторы являются лишь витриной, на которую отели выносят свои предложения. Менеджер управляет ценой и списком доступных номеров напрямую или через специальную автоматизированную систему. Спецпредложения и скидки — это тоже «творчество» отелей. Если вы видите, что в гостинице остался один свободный номер и на него действует большая скидка, знайте — исходная цена, от которой делают скидку, скорее всего, была завышена ради привлечения внимания. Сайты-агрегаторы зарабатывают на посетителях, включая в счет комиссию — Основной способ монетизации подобных сайтов — это комиссия с отеля. Например, booking.com берет около 18%. Точную сумму комиссии отель выставляет сам — от этого будет зависеть позиция отеля в поисковой выдаче. Надо сказать, что тот же booking.com внутри представляет собой масштабное конкурентное поле, на котором гостиницы бьются за постояльца. Конечно, существуют сайты, которые пытаются заработать на своих посетителях, но такие лучше обходить стороной. Бронировать номер на сайте гостиницы всегда выгоднее — Если на сайте отеля цена ниже, чем на сайте-агрегаторе, то это либо ошибка, либо осознанный демпинг по причинам известным только отелю. В большинстве случаев цены примерно одинаковые. Часто бывает, что на сайте отеля указывается цена, в которой не учтены налоги или, например, завтрак. Это вводит в заблуждение потенциального постояльца, и он спешит забронировать номер здесь, переплачивая в итоге несколько евро. Или несколько десятков евро, если упускает специальное предложение на сайте-агрегаторе. Для небольших отелей существует и другой вариант: бронирование на собственном сайте все равно осуществляется через систему сайта-агрегатора. За это отель платит небольшое комиссию, но взамен получает автоматизированную систему распределения номеров. Пользователь может и не заметить этого, поскольку сторонние механизмы бронирования глубоко интегрируются в сайт отеля. Цена на один и тот же номер на разных сайтах-агрегаторах значительно отличается — Цены могут отличаться, но обычно разница не превышает нескольких евро. Дело в том, что между отелями и сайтами-агрегаторами существует негласное правило, по которому нельзя выставлять одни и те же номера по существенно разным ценам. За подобные «игры» с отелем могут перестать работать. Выгоднее бронировать отель по приезду, а не заранее через Интернет — Обычно цены на номера для случайно зашедших в отель посетителей существенно выше. Так отель борется с теми, кто пытается подыскать номер на одну ночь. Здесь мы не рассматриваем гостиницы, которые только такими постояльцами и живут. В спорной ситуации отель на стороне тех, кто забронировал номер через их сайт — Если два разных человека по ошибке отеля забронировали один номер, то на ночлег останется тот, кто использовал сайт-агрегатор. В спорной ситуации отель будет заботиться о своей репутации: человек с Booking.com может оставить негативный отзыв, к которому потом будут прислушиваться, случайному же гостю жаловаться негде. Негативный отзыв будет влиять на общую оценку отеля: чем она ниже, тем ниже гостиница в рейтингах и тем ближе она к разорению. Отель не может так рисковать[2]. Итак, для клиентов бронирование лучшее его качество можно оценить, только после того как разместился, прожил и выехал из отеля. Если же говорить о предварительном обеспечении качества бронирования, то не прибегая к сайтам агрегаторам, можно самим сопоставить качество и выбрать самый удобный. В конкурсе на лучшее качество и цену резервирования мы отобрали одного американского и глобального лидера, одного росийского лидера, и двух украинских лидеров. Сравнивая их по разным критериям, мы и определяем победителя. То что у нас получилось, отражено в Таблице №1. Резервировали через «Букит» «Отель24», «Островок», Букинг-ком на 9 ночей с 1 июля по 10 июля отель «Ялта-Интурист » номер для двоих с завтраком в виде шведского стола. Нужно заметить, что эти сервисы первоначально у нас располагались по кривой опыта от самого молодого до самого опытного, которому вначале мы и пророчили победу. К преимуществам букинг-кома следует отнести чаще, чем у других возможность бронировать без кредитной карточки, есть бюджет, т.е. можно поставить рамки от какой и до какой суммы вы готовы потратить на резервирование. Второй сервис островок, видно управляя своими рисками обеспечения качества, использует как бенчмаркинг лидеров рынка бронирования, так и свои нестандартные качества. Сравнить цену бронирования своего сервиса с остальными сайтами может своим клиентам позволить только уверенная в своих доступных ценах компания. Великолепная идея это банк снов, в которой по программе долгосрочной лояльности клиентов предоставляется скидка, которая их делает постоянными клиентами. Итоговый рейтинг нашей четверки определялся с учетом качественных и количественных критериев а именно цены: Первое место – Островок – два удобства (банк снов и сравнение сайтов) и самая низкая цена за ночь – 3011грн. Второе место – Букинг-ком – одно удобство (бюджет) цена за ночь – 3381грн. Третье место – Отели24 – цена за ночь – 3539грн. Четвертое место – Букит – цена за ночь – 3851грн. Три первых места компании бронирования американская, русская и украинская имеют договора, как международными отельными сетями так и крупными агентскими онлайн сервисами. Четвертая компания Букит как молодая система работает пока только на Украине, в Крыму и в Грузии. Вместе с тем, эта компания из Харькова, тоже приложила немало усилий к прямым договорам с гостиницами, санаториями для отдыхающих, с детскими лагерями для отдыха детей на каникулах, с хостелами, квартирами по всей Украине и в Крыму. Таблица№1 Сравнение условий и стоимости за ночь бронирования отеля Ялта-Интурист с 01.07. по 10.07. у отечественных и зарубежных сервисов резервирования в грн. Показатели Bookit.com.ua Hotels24.com.ua Ostrovok.ru Booking.com Выбор средний широкий широкий широкий Бюджет нет нет Банк снов есть Оплата и отмена брони Предоплата, отмена брони Предоплата, отмена брони По факту с отменой брони По факту с отменой брони Питание Завтрак Завтрак Завтрак Завтрак Сравнение цен разных сайтов нет нет есть нет Бонусы Есть при отзыве Есть при отзыве Банк снов Есть при отзыве Стоимость 3851 3539 3011 3381 Источник: сложено автором по материалам четырех сервисов бронирования на их сайтах. Несколько слов необходимо сказать, несмотря на глобальное доминирование Букинг-кома, на локальных крупных национальных рынках ему составляют достойную конкуренцию местные агентские сети бронирования. Государство может регулировать недобросовестную конкуренцию, выражающуюся в демпинге захвате монопольного положении на национальном рынке. Социум, вместе с обществами защиты прав потребителей может через суд и пиар компании недобросовестных компаний и их менеджеров штрафовать их. Негативные отзывы на сайтах гостиниц и сервисов бронирования редко публикуются. Поэтому можно на отдельных блогах, сайтах или в отдельных группах в социальных сетях, размещать проверенную информацию, где клиентов бронирования обманули или не качественно обслужили. Выводы и рекомендации. В заключение, следует отметить для отелей и сервисов бронирования ключевым риском есть поддержания достаточного уровня конкурентоспособности. При этом, их долгосрочным конкурентным преимуществом будет постоянное снижение цен и одновременное повышение качества оказываемых услуг. Государство и социум должны заняться таким регулированием, которое бы стимулировало бизнес-компаний по бронированию, способствовало повышению уровня их социальной ответственности. Клиенту, имеющему цель найти оптимальное соотношение цены и качества бронирования, мы рекомендуем, стараться все проверять, выбирать из двух, трех альтернатив, лучшее и с ним работать. А если есть затруднения и их последующие преодоления, то делится этим своим опытом в комментариях к нашему материалу и в социальных сетях. Литература. 1. «Безопасно ли бронировать с Букинг» онлайн-сервис бронирования, Барселона чекин.2016. 2. «Сайты по бронированию отелей: выгоды или развод» газета «Аргументы и факты» 2016.. Удобное бронирование жилья в Украине, в Крыму и мире http://bookit.kneu.edu.ua/ https://hotels24.ua/?aid=230 https://ostrovok.ru/ booking.com

суббота, 11 июня 2016 г.

Качественнвй отдых


Осознанное управление своим будущим или управление рисками обеспечения качества услуг бронирования жилья Веретнов В. Наши решения аренды жилья во время путешествий, отдыха или командировок редко бывают спонтанными. Мы привыкли планировать свои расходы, это резервирование мест в транспорте, через приобретение билетов и бронирование жилья. Транспортные компании и сети гостиниц кровно заинтересованы в максимизации своей загрузки. Для этого они и прибегают к онлайн-сервисам бронирования. Мы имеем выбор альтернатив бронирования с соотношением цены и качества. Цель нашего исследования предполагает выделение некой гипотезы и ее всестороннее рассмотрение. И так, нашу гипотезу можно сформулировать таким образом: существующая конкуренция, а также государственное и социальное регулирование в сфере онлайн бронирования способствует ли постоянному повышению его качества, снижению цен и гармонизации отношений всех заинтересованных сторон. Ключевые слова: управление рисками, обеспечение качества, бронирование жилья. Предпосылкой для рассмотрения темы нашего исследования, стала личная проблема для меня жителя Киева забронировать определенный отель в Ялте этим летом. Оказалось у него есть три сайта, которые предлагают размещение в нем. Цены в них оказались разные и перечень номеров тоже, в одном уже в двух других шире. Бронирования и оплата там предполагала конверсию гривны в рубли, что отягощало выбор валютным риском дополнительных расходов. В итоге я нашел отечественный сервис, где можно было забронировать и оплатить 2000 рублей в гривне по хорошему курсу 0,35 грн за 1 рубль, т.е. 700грн. за ночь. Одной из особенностей нашего исследования является рассмотрение ряда проблем онлайн-бронирования гостиниц с разных позиций. Это с национальных и международных, пользователей этого сервиса – компаний и физических лиц, гостиниц и их агентов по размещению в них – сервисов бронирования. Кроме того, с позиции добросовестной конкуренции, которая призвана стимулировать постоянное повышение качества и снижение цены государства и социума, которые осуществляют регулятивное воздействие при недобросовестной конкуренции. Эта статья может представлять определенный интерес для студентов, преподавателей, экономистов, практиков туристической сферы и гостиничного хозяйства, сервисов онлайн-бронирования жилья, а также их рефералов, пользователей резервированием жилья физических лиц и компаний. Прежде всего, в виду многогранности этой темы: управление рисками обеспечение качества, интернет-маркетинг, бронирование, аренда гостиниц, во избежание различных толкований этих терминов и понятий приведем небольшой их глоссарий с нашей точки зрения. Управление рисками – еще его называют риск-менеджмент (англ. risk management) — процесс принятия и выполнения управленческих решений, направленных на снижение вероятности возникновения неблагоприятного результата и минимизацию возможных потерь. Обеспечение качества услуг бронирования жилья – это концепция управления бизнесом компаний, предоставляющих услуги по бронированию жилья, уровень которых, полностью совпадает с предпочтениями, ожиданиями клиентов. Интернет-маркетинг бронирования – для поставщиков услуг – это практика использование инструментов маркетинга в интернете, а для пользователей услуг – способность с помощью своих знаний, умений и навыков оптимальных бронирований по соотношению цены и их качества. Бронирования гостиниц — это операция выбора путешественником или командировочным резервирования своего жилья обычно или на сайте гостиницы или через компанию ее агента по онлайн-бронированию. Постановка проблемы: вопрос управление рисками обеспечения качества бронирования гостиницы в условиях ограниченных финансовых ресурсов у клиентов со стремлением сэкономить и одновременно в жесткой ценовой, конкурентной борьбе стремлении максимально заработать гостиницам и их онлайн агентам по бронированию имеет по нашему мнению исключительную актуальность. Изложение основного материала. Риски, которые возникают при бронировании в зависимости от субъектов можно условно разделить на три группы: риски клиента, риски отеля, риски бронирующей компании, риски ее афилиатов или субагентов. Среди наиболее существенных рисков, по бизнес-процессам бронирования являются финансовые риски. Они возникают как оплате по факту, так и по предоплате в связи с отменой резервирования по непредвиденным обстоятельствам. К финансовым рискам относятся валютные связанные с конверсией одной валюты в другую, при изменении курса убыток несет обычно агент по бронированию. Также могут быть операционный риски когда отель отказал в бронировании и вернул вам деньги, в этом случае вы сами бывает ищете новый отель. На одном из сайтов один американец забронировал с предоплатой через букинг-ком на 1000 дол. США отель, и когда через пять минут захотел отменить бронирования по вновь возникшим обстоятельствам, то оказалось, что деньги вернуть нельзя и отель и букинг-ком не согласился на отмену штрафа в размере 100% от суммы резервирования [1]. Хотелось также поделиться своим опытом и рассказать о двух случаях затруднения бронирования в отелях и как удалось их преодолеть. Дело было в ноябре прошлого года, когда я ездил на конференцию в Краков. Предварительно я зарезервировал отель на одну ночь. Это обошлось мне в тридцать евро одно место в двухместном номере. Когда я приехал меня поселили в одноместный номер, видимо не было больше одиноких участников конференции. Когда я попробовал заплатить на следующий день за вторую ночь, администратор я платил кредитной карточкой в злотых, сразу не сориентировался, что она взяла с меня 45евро за одноместный номер. Мы с ней долго спорили. Я ей говорил, что не может одна ночь в одном и том же номере стоит 30 евро, а вторая 45 евро. На, что она сказала, что у нас такие расценки и ничего мне ей, к сожалению, не удалось доказать. Выручила в этой ситуации принимающая сторона, Краковский экономический университет, которая согласилась сделать, мне возврат 45 евро на карточку и потом, опять платеж, но уже 30 евро и она доплатила 15 евро за вторую ночь для меня. На это затруднения с жильем для меня не закончились. Я решил поселиться в хостеле рядом с гостиницей. Был богатый выбор хостелов. Но у всех у них, когда они спрашивали, у вас забронировано, я отвечал нет они говорят что тогда извините, у нас ничего нет. И вот в этой ситуации я вернулся в отель и начал искать через букинг-ком но ничего не нашел. Решил пройтись еще по соседним хостелам в другой стороне, и повезло снять на одну ночь совсем рядом место в двенадцати-местном номере. Я переночевал и подходил к администратору спрашивал если свободные места у вас, он говорил что, к сожалению все есть. Я решил опять прибегнуть сидя за компьютером к букинг-кому, но ничего не было. И вот сначала я без карточки и предоплаты и с возможностью отмены бронирования зарезервировал другой хостел в метрах пятьсот от моего. И вот удача, буквально через пять минут появляется свободные места в моем хостеле, наверно кто-то отменил бронь и я просто пролонгировал свое проживание еще на одну ночь только в еще более дешевых и комфортных условиях место в шести-местном номере. Путешественники, которые самостоятельно планируют свой отдых, обычно бронируют отель либо на одном из сайтов-агрегаторов предложений (Booking.com, Hotelbooking.com, Hotel, Expedia.com), либо напрямую на страничке гостиницы. Однако такая простая, на первый взгляд, процедура окружена множеством легенд, слухов и домыслов: один верят, что выгоднее общаться с отелем напрямую, другие никогда не выходили за пределы Booking.com, третьи вообще пытаются найти гостиницу уже по приезду. Мы решили разобраться с основными заблуждениями начинающих путешественников. Сайты-агрегаторы могут влиять на стоимость номеров — Нет, не могут. Сайты-агрегаторы являются лишь витриной, на которую отели выносят свои предложения. Менеджер управляет ценой и списком доступных номеров напрямую или через специальную автоматизированную систему. Спецпредложения и скидки — это тоже «творчество» отелей. Если вы видите, что в гостинице остался один свободный номер и на него действует большая скидка, знайте — исходная цена, от которой делают скидку, скорее всего, была завышена ради привлечения внимания. Сайты-агрегаторы зарабатывают на посетителях, включая в счет комиссию — Основной способ монетизации подобных сайтов — это комиссия с отеля. Например, booking.com берет около 18%. Точную сумму комиссии отель выставляет сам — от этого будет зависеть позиция отеля в поисковой выдаче. Надо сказать, что тот же booking.com внутри представляет собой масштабное конкурентное поле, на котором гостиницы бьются за постояльца. Конечно, существуют сайты, которые пытаются заработать на своих посетителях, но такие лучше обходить стороной. Бронировать номер на сайте гостиницы всегда выгоднее — Если на сайте отеля цена ниже, чем на сайте-агрегаторе, то это либо ошибка, либо осознанный демпинг по причинам известным только отелю. В большинстве случаев цены примерно одинаковые. Часто бывает, что на сайте отеля указывается цена, в которой не учтены налоги или, например, завтрак. Это вводит в заблуждение потенциального постояльца, и он спешит забронировать номер здесь, переплачивая в итоге несколько евро. Или несколько десятков евро, если упускает специальное предложение на сайте-агрегаторе. Для небольших отелей существует и другой вариант: бронирование на собственном сайте все равно осуществляется через систему сайта-агрегатора. За это отель платит небольшое комиссию, но взамен получает автоматизированную систему распределения номеров. Пользователь может и не заметить этого, поскольку сторонние механизмы бронирования глубоко интегрируются в сайт отеля. Цена на один и тот же номер на разных сайтах-агрегаторах значительно отличается — Цены могут отличаться, но обычно разница не превышает нескольких евро. Дело в том, что между отелями и сайтами-агрегаторами существует негласное правило, по которому нельзя выставлять одни и те же номера по существенно разным ценам. За подобные «игры» с отелем могут перестать работать. Выгоднее бронировать отель по приезду, а не заранее через Интернет — Обычно цены на номера для случайно зашедших в отель посетителей существенно выше. Так отель борется с теми, кто пытается подыскать номер на одну ночь. Здесь мы не рассматриваем гостиницы, которые только такими постояльцами и живут. В спорной ситуации отель на стороне тех, кто забронировал номер через их сайт — Если два разных человека по ошибке отеля забронировали один номер, то на ночлег останется тот, кто использовал сайт-агрегатор. В спорной ситуации отель будет заботиться о своей репутации: человек с Booking.com может оставить негативный отзыв, к которому потом будут прислушиваться, случайному же гостю жаловаться негде. Негативный отзыв будет влиять на общую оценку отеля: чем она ниже, тем ниже гостиница в рейтингах и тем ближе она к разорению. Отель не может так рисковать[2]. Итак, для клиентов бронирование лучшее его качество можно оценить, только после того как разместился, прожил и выехал из отеля. Если же говорить о предварительном обеспечении качества бронирования, то не прибегая к сайтам агрегаторам, можно самим сопоставить качество и выбрать самый удобный. В конкурсе на лучшее качество и цену резервирования мы отобрали одного американского и глобального лидера, одного росийского лидера, и двух украинских лидеров. Сравнивая их по разным критериям, мы и определяем победителя. То что у нас получилось, отражено в Таблице №1. Резервировали через «Букит» «Отель24», «Островок», Букинг-ком на 9 ночей с 1 июля по 10 июля отель «Ялта-Интурист » номер для двоих с завтраком в виде шведского стола. Нужно заметить, что эти сервисы первоначально у нас располагались по кривой опыта от самого молодого до самого опытного, которому вначале мы и пророчили победу. К преимуществам букинг-кома следует отнести чаще, чем у других возможность бронировать без кредитной карточки, есть бюджет, т.е. можно поставить рамки от какой и до какой суммы вы готовы потратить на резервирование. Второй сервис островок, видно управляя своими рисками обеспечения качества, использует как бенчмаркинг лидеров рынка бронирования, так и свои нестандартные качества. Сравнить цену бронирования своего сервиса с остальными сайтами может своим клиентам позволить только уверенная в своих доступных ценах компания. Великолепная идея это банк снов, в которой по программе долгосрочной лояльности клиентов предоставляется скидка, которая их делает постоянными клиентами. Итоговый рейтинг нашей четверки определялся с учетом качественных и количественных критериев а именно цены: Первое место – Островок – два удобства (банк снов и сравнение сайтов) и самая низкая цена за ночь – 3011грн. Второе место – Букинг-ком – одно удобство (бюджет) цена за ночь – 3381грн. Третье место – Отели24 – цена за ночь – 3539грн. Четвертое место – Букит – цена за ночь – 3851грн. Три первых места компании бронирования американская, русская и украинская имеют договора, как международными отельными сетями так и крупными агентскими онлайн сервисами. Четвертая компания Букит как молодая система работает пока только на Украине, в Крыму и в Грузии. Вместе с тем, эта компания из Харькова, тоже приложила немало усилий к прямым договорам с гостиницами, санаториями для отдыхающих, с детскими лагерями для отдыха детей на каникулах, с хостелами, квартирами по всей Украине и в Крыму. Таблица№1 Сравнение условий и стоимости за ночь бронирования отеля Ялта-Интурист с 01.07. по 10.07. у отечественных и зарубежных сервисов резервирования в грн. Показатели Bookit.com.ua Hotels24.com.ua Ostrovok.ru Booking.com Выбор средний широкий широкий широкий Бюджет нет нет Банк снов есть Оплата и отмена брони Предоплата, отмена брони Предоплата, отмена брони По факту с отменой брони По факту с отменой брони Питание Завтрак Завтрак Завтрак Завтрак Сравнение цен разных сайтов нет нет есть нет Бонусы Есть при отзыве Есть при отзыве Банк снов Есть при отзыве Стоимость 3851 3539 3011 3381 Источник: сложено автором по материалам четырех сервисов бронирования на их сайтах. Несколько слов необходимо сказать, несмотря на глобальное доминирование Букинг-кома, на локальных крупных национальных рынках ему составляют достойную конкуренцию местные агентские сети бронирования. Государство может регулировать недобросовестную конкуренцию, выражающуюся в демпинге захвате монопольного положении на национальном рынке. Социум, вместе с обществами защиты прав потребителей может через суд и пиар компании недобросовестных компаний и их менеджеров штрафовать их. Негативные отзывы на сайтах гостиниц и сервисов бронирования редко публикуются. Поэтому можно на отдельных блогах, сайтах или в отдельных группах в социальных сетях, размещать проверенную информацию, где клиентов бронирования обманули или не качественно обслужили. Выводы и рекомендации. В заключение, следует отметить для отелей и сервисов бронирования ключевым риском есть поддержания достаточного уровня конкурентоспособности. При этом, их долгосрочным конкурентным преимуществом будет постоянное снижение цен и одновременное повышение качества оказываемых услуг. Государство и социум должны заняться таким регулированием, которое бы стимулировало бизнес-компаний по бронированию, способствовало повышению уровня их социальной ответственности. Клиенту, имеющему цель найти оптимальное соотношение цены и качества бронирования, мы рекомендуем, стараться все проверять, выбирать из двух, трех альтернатив, лучшее и с ним работать. А если есть затруднения и их последующие преодоления, то делится этим своим опытом в комментариях к нашему материалу и в социальных сетях. Литература. «Безопасно ли бронировать с Букинг» онлайн-сервис бронирования, Барселона чекин.2016. «Сайты по бронированию отелей: выгоды или развод» газета «Аргументы и факты» 2016.. Источник: http://www.klubok.net/article2742.html

вторник, 24 мая 2016 г.

Оптимальное бронирование жилья в Украине и в мире


Таких сервисов как онлайн-бронирование жилья в Украине очень много. Есть глобальные такие букинг ком. Среди национальных систем онлайн-бронирования жилья в Украине и мире можем порекомендовать две: первая рассчитана на студентов, преподавателей выпускников КНЕУ и других гуманитарных вузов Украины - http://bookit.kneu.edu.ua/ Она позволяет бронировать в Украине, Крыму в Грузии не только отели или частное жилье, но и детские летние лагеря, санатории, пансионаты. вторая - http://hotels24.ua/?aid=230 это бронирование онлайн как в Украине так и по всему миру около 350000 отелей.