Экономия на лицо:
Управление рисками обеспечения качества услуг бронирования жилья
Веретнов В.
Наши решения аренды жилья во время путешествий, отдыха или командировок редко бывают спонтанными. Мы привыкли планировать свои расходы, это резервирование мест в транспорте, через приобретение билетов и бронирование жилья. Транспортные компании и сети гостиниц кровно заинтересованы в максимизации своей загрузки. Для этого они и прибегают к онлайн-сервисам бронирования. Мы имеем выбор альтернатив бронирования с соотношением цены и качества. Цель нашего исследования предполагает выделение некой гипотезы и ее всестороннее рассмотрение. И так, нашу гипотезу можно сформулировать таким образом: существующая конкуренция, а также государственное и социальное регулирование в сфере онлайн бронирования способствует ли постоянному повышению его качества, снижению цен и гармонизации отношений всех заинтересованных сторон.
Ключевые слова: управление рисками, обеспечение качества, бронирование жилья.
Предпосылкой для рассмотрения темы нашего исследования, стала личная проблема для меня жителя Киева забронировать определенный отель в Ялте этим летом. Оказалось у него есть три сайта, которые предлагают размещение в нем. Цены в них оказались разные и перечень номеров тоже, в одном уже в двух других шире. Бронирования и оплата там предполагала конверсию гривны в рубли, что отягощало выбор валютным риском дополнительных расходов. В итоге я нашел отечественный сервис, где можно было забронировать и оплатить 2000 рублей в гривне по хорошему курсу 0,35 грн за 1 рубль, т.е. 700грн. за ночь.
Одной из особенностей нашего исследования является рассмотрение ряда проблем онлайн-бронирования гостиниц с разных позиций. Это с национальных и международных, пользователей этого сервиса – компаний и физических лиц, гостиниц и их агентов по размещению в них – сервисов бронирования. Кроме того, с позиции добросовестной конкуренции, которая призвана стимулировать постоянное повышение качества и снижение цены государства и социума, которые осуществляют регулятивное воздействие при недобросовестной конкуренции.
Эта статья может представлять определенный интерес для студентов, преподавателей, экономистов, практиков туристической сферы и гостиничного хозяйства, сервисов онлайн-бронирования жилья, а также их рефералов, пользователей резервированием жилья физических лиц и компаний.
Прежде всего, в виду многогранности этой темы: управление рисками обеспечение качества, интернет-маркетинг, бронирование, аренда гостиниц, во избежание различных толкований этих терминов и понятий приведем небольшой их глоссарий с нашей точки зрения.
Управление рисками – еще его называют риск-менеджмент (англ. risk management) — процесс принятия и выполнения управленческих решений, направленных на снижение вероятности возникновения неблагоприятного результата и минимизацию возможных потерь.
Обеспечение качества услуг бронирования жилья – это концепция управления бизнесом компаний, предоставляющих услуги по бронированию жилья, уровень которых, полностью совпадает с предпочтениями, ожиданиями клиентов.
Интернет-маркетинг бронирования – для поставщиков услуг – это практика использование инструментов маркетинга в интернете, а для пользователей услуг – способность с помощью своих знаний, умений и навыков оптимальных бронирований по соотношению цены и их качества.
Бронирования гостиниц - это операция выбора путешественником или командировочным резервирования своего жилья обычно или на сайте гостиницы или через компанию ее агента по онлайн-бронированию.
Постановка проблемы: вопрос управление рисками обеспечения качества бронирования гостиницы в условиях ограниченных финансовых ресурсов у клиентов со стремлением сэкономить и одновременно в жесткой ценовой, конкурентной борьбе стремлении максимально заработать гостиницам и их онлайн агентам по бронированию имеет по нашему мнению исключительную актуальность.
Изложение основного материала. Риски, которые возникают при бронировании в зависимости от субъектов можно условно разделить на три группы: риски клиента, риски отеля, риски бронирующей компании, риски ее афилиатов или субагентов. Среди наиболее существенных рисков, по бизнес-процессам бронирования являются финансовые риски. Они возникают как оплате по факту, так и по предоплате в связи с отменой резервирования по непредвиденным обстоятельствам. К финансовым рискам относятся валютные связанные с конверсией одной валюты в другую, при изменении курса убыток несет обычно агент по бронированию. Также могут быть операционный риски когда отель отказал в бронировании и вернул вам деньги, в этом случае вы сами бывает ищете новый отель.
На одном из сайтов один американец забронировал с предоплатой через букинг-ком на 1000 дол. США отель, и когда через пять минут захотел отменить бронирования по вновь возникшим обстоятельствам, то оказалось, что деньги вернуть нельзя и отель и букинг-ком не согласился на отмену штрафа в размере 100% от суммы резервирования [1].
Хотелось также поделиться своим опытом и рассказать о двух случаях затруднения бронирования в отелях и как удалось их преодолеть.
Дело было в ноябре прошлого года, когда я ездил на конференцию в Краков. Предварительно я зарезервировал отель на одну ночь. Это обошлось мне в тридцать евро одно место в двухместном номере. Когда я приехал меня поселили в одноместный номер, видимо не было больше одиноких участников конференции. Когда я попробовал заплатить на следующий день за вторую ночь, администратор я платил кредитной карточкой в злотых, сразу не сориентировался, что она взяла с меня 45евро за одноместный номер. Мы с ней долго спорили. Я ей говорил, что не может одна ночь в одном и том же номере стоит 30 евро, а вторая 45 евро. На, что она сказала, что у нас такие расценки и ничего мне ей, к сожалению, не удалось доказать. Выручила в этой ситуации принимающая сторона, Краковский экономический университет, которая согласилась сделать, мне возврат 45 евро на карточку и потом, опять платеж, но уже 30 евро и она доплатила 15 евро за вторую ночь для меня.
На это затруднения с жильем для меня не закончились. Я решил поселиться в хостеле рядом с гостиницей. Был богатый выбор хостелов. Но у всех у них, когда они спрашивали, у вас забронировано, я отвечал нет они говорят что тогда извините, у нас ничего нет. И вот в этой ситуации я вернулся в отель и начал искать через букинг-ком но ничего не нашел. Решил пройтись еще по соседним хостелам в другой стороне, и повезло снять на одну ночь совсем рядом место в двенадцати-местном номере. Я переночевал и подходил к администратору спрашивал если свободные места у вас, он говорил что, к сожалению все есть. Я решил опять прибегнуть сидя за компьютером к букинг-кому, но ничего не было. И вот сначала я без карточки и предоплаты и с возможностью отмены бронирования зарезервировал другой хостел в метрах пятьсот от моего. И вот удача, буквально через пять минут появляется свободные места в моем хостеле, наверно кто-то отменил бронь и я просто пролонгировал свое проживание еще на одну ночь только в еще более дешевых и комфортных условиях место в шести-местном номере.
Путешественники, которые самостоятельно планируют свой отдых, обычно бронируют отель либо на одном из сайтов-агрегаторов предложений (Booking.com, Hotelbooking.com, Hotel, Expedia.com), либо напрямую на страничке гостиницы. Однако такая простая, на первый взгляд, процедура окружена множеством легенд, слухов и домыслов: один верят, что выгоднее общаться с отелем напрямую, другие никогда не выходили за пределы Booking.com, третьи вообще пытаются найти гостиницу уже по приезду. Мы решили разобраться с основными заблуждениями начинающих путешественников.
Сайты-агрегаторы могут влиять на стоимость номеров
— Нет, не могут. Сайты-агрегаторы являются лишь витриной, на которую отели выносят свои предложения. Менеджер управляет ценой и списком доступных номеров напрямую или через специальную автоматизированную систему. Спецпредложения и скидки — это тоже «творчество» отелей. Если вы видите, что в гостинице остался один свободный номер и на него действует большая скидка, знайте — исходная цена, от которой делают скидку, скорее всего, была завышена ради привлечения внимания.
Сайты-агрегаторы зарабатывают на посетителях, включая в счет комиссию
— Основной способ монетизации подобных сайтов — это комиссия с отеля. Например, booking.com берет около 18%. Точную сумму комиссии отель выставляет сам — от этого будет зависеть позиция отеля в поисковой выдаче. Надо сказать, что тот же booking.com внутри представляет собой масштабное конкурентное поле, на котором гостиницы бьются за постояльца. Конечно, существуют сайты, которые пытаются заработать на своих посетителях, но такие лучше обходить стороной.
Бронировать номер на сайте гостиницы всегда выгоднее
— Если на сайте отеля цена ниже, чем на сайте-агрегаторе, то это либо ошибка, либо осознанный демпинг по причинам известным только отелю. В большинстве случаев цены примерно одинаковые. Часто бывает, что на сайте отеля указывается цена, в которой не учтены налоги или, например, завтрак. Это вводит в заблуждение потенциального постояльца, и он спешит забронировать номер здесь, переплачивая в итоге несколько евро. Или несколько десятков евро, если упускает специальное предложение на сайте-агрегаторе.
Для небольших отелей существует и другой вариант: бронирование на собственном сайте все равно осуществляется через систему сайта-агрегатора. За это отель платит небольшое комиссию, но взамен получает автоматизированную систему распределения номеров. Пользователь может и не заметить этого, поскольку сторонние механизмы бронирования глубоко интегрируются в сайт отеля.
Цена на один и тот же номер на разных сайтах-агрегаторах значительно отличается
— Цены могут отличаться, но обычно разница не превышает нескольких евро. Дело в том, что между отелями и сайтами-агрегаторами существует негласное правило, по которому нельзя выставлять одни и те же номера по существенно разным ценам. За подобные «игры» с отелем могут перестать работать.
Выгоднее бронировать отель по приезду, а не заранее через Интернет
— Обычно цены на номера для случайно зашедших в отель посетителей существенно выше. Так отель борется с теми, кто пытается подыскать номер на одну ночь. Здесь мы не рассматриваем гостиницы, которые только такими постояльцами и живут.
В спорной ситуации отель на стороне тех, кто забронировал номер через их сайт
— Если два разных человека по ошибке отеля забронировали один номер, то на ночлег останется тот, кто использовал сайт-агрегатор. В спорной ситуации отель будет заботиться о своей репутации: человек с Booking.com может оставить негативный отзыв, к которому потом будут прислушиваться, случайному же гостю жаловаться негде. Негативный отзыв будет влиять на общую оценку отеля: чем она ниже, тем ниже гостиница в рейтингах и тем ближе она к разорению. Отель не может так рисковать[2].
Итак, для клиентов бронирование лучшее его качество можно оценить, только после того как разместился, прожил и выехал из отеля. Если же говорить о предварительном обеспечении качества бронирования, то не прибегая к сайтам агрегаторам, можно самим сопоставить качество и выбрать самый удобный. В конкурсе на лучшее качество и цену резервирования мы отобрали одного американского и глобального лидера, одного росийского лидера, и двух украинских лидеров. Сравнивая их по разным критериям, мы и определяем победителя. То что у нас получилось, отражено в Таблице №1. Резервировали через «Букит» «Отель24», «Островок», Букинг-ком на 9 ночей с 1 июля по 10 июля отель «Ялта-Интурист » номер для двоих с завтраком в виде шведского стола. Нужно заметить, что эти сервисы первоначально у нас располагались по кривой опыта от самого молодого до самого опытного, которому вначале мы и пророчили победу. К преимуществам букинг-кома следует отнести чаще, чем у других возможность бронировать без кредитной карточки, есть бюджет, т.е. можно поставить рамки от какой и до какой суммы вы готовы потратить на резервирование. Второй сервис островок, видно управляя своими рисками обеспечения качества, использует как бенчмаркинг лидеров рынка бронирования, так и свои нестандартные качества. Сравнить цену бронирования своего сервиса с остальными сайтами может своим клиентам позволить только уверенная в своих доступных ценах компания. Великолепная идея это банк снов, в которой по программе долгосрочной лояльности клиентов предоставляется скидка, которая их делает постоянными клиентами. Итоговый рейтинг нашей четверки определялся с учетом качественных и количественных критериев а именно цены:
Первое место – Островок – два удобства (банк снов и сравнение сайтов) и самая низкая цена за ночь – 3011грн.
Второе место – Букинг-ком – одно удобство (бюджет) цена за ночь – 3381грн.
Третье место – Отели24 – цена за ночь – 3539грн.
Четвертое место – Букит – цена за ночь – 3851грн.
Три первых места компании бронирования американская, русская и украинская имеют договора, как международными отельными сетями так и крупными агентскими онлайн сервисами. Четвертая компания Букит как молодая система работает пока только на Украине, в Крыму и в Грузии.
Вместе с тем, эта компания из Харькова, тоже приложила немало усилий к прямым договорам с гостиницами, санаториями для отдыхающих, с детскими лагерями для отдыха детей на каникулах, с хостелами, квартирами по всей Украине и в Крыму.
Таблица№1 Сравнение условий и стоимости за ночь бронирования отеля Ялта-Интурист с 01.07. по 10.07. у отечественных и зарубежных сервисов резервирования в грн.
Показатели Bookit.com.ua Hotels24.com.ua Ostrovok.ru Booking.com
Выбор средний широкий широкий широкий
Бюджет нет нет Банк снов есть
Оплата и отмена брони Предоплата, отмена брони Предоплата, отмена брони По факту с отменой
брони По факту с отменой брони
Питание Завтрак Завтрак Завтрак Завтрак
Сравнение цен разных сайтов нет нет есть нет
Бонусы Есть при отзыве Есть при отзыве Банк снов Есть при отзыве
Стоимость 3851 3539 3011 3381
Источник: сложено автором по материалам четырех сервисов бронирования на их сайтах.
Несколько слов необходимо сказать, несмотря на глобальное доминирование Букинг-кома, на локальных крупных национальных рынках ему составляют достойную конкуренцию местные агентские сети бронирования. Государство может регулировать недобросовестную конкуренцию, выражающуюся в демпинге захвате монопольного положении на национальном рынке. Социум, вместе с обществами защиты прав потребителей может через суд и пиар компании недобросовестных компаний и их менеджеров штрафовать их. Негативные отзывы на сайтах гостиниц и сервисов бронирования редко публикуются. Поэтому можно на отдельных блогах, сайтах или в отдельных группах в социальных сетях, размещать проверенную информацию, где клиентов бронирования обманули или не качественно обслужили.
Выводы и рекомендации. В заключение, следует отметить для отелей и сервисов бронирования ключевым риском есть поддержания достаточного уровня конкурентоспособности. При этом, их долгосрочным конкурентным преимуществом будет постоянное снижение цен и одновременное повышение качества оказываемых услуг. Государство и социум должны заняться таким регулированием, которое бы стимулировало бизнес-компаний по бронированию, способствовало повышению уровня их социальной ответственности. Клиенту, имеющему цель найти оптимальное соотношение цены и качества бронирования, мы рекомендуем, стараться все проверять, выбирать из двух, трех альтернатив, лучшее и с ним работать. А если есть затруднения и их последующие преодоления, то делится этим своим опытом в комментариях к нашему материалу и в социальных сетях.
Литература.
1. «Безопасно ли бронировать с Букинг» онлайн-сервис бронирования, Барселона чекин.2016.
2. «Сайты по бронированию отелей: выгоды или развод» газета «Аргументы и факты» 2016..
Удобное бронирование жилья в Украине, в Крыму и мире
http://bookit.kneu.edu.ua/
https://hotels24.ua/?aid=230
https://ostrovok.ru/
booking.com
Сообщения
